Do ponto de vista do cliente — como vive, sente e percebe cada etapa · Junho 2026
| Momento | Tipo de coleta | Ferramenta | Status |
|---|---|---|---|
| D+50 pós-conexão | NPS Transacional | E-mail (régua) | ✅ Ativo |
| Pós-atendimento bot/humano | CSAT (1–5 estrelas) | Skeps | ✅ Ativo |
| Pós-cancelamento | Survey de churn | A definir | ⚠️ Não confirmado |
| Pós-renegociação de dívida | CSAT via bot | A definir | ⚠️ Não confirmado |
| Aniversário de 1 ano de contrato | NPS Relacional | A definir | ⚠️ Não confirmado |
| Primeiro login no Portal | Micro-survey de boas-vindas | Portal v3.0 | 🔵 Oportunidade futura |
O D0-contrato é o marco quando o CRM atinge o status FINALIZADO-INTEGRADO, o que exige 3 condições simultâneas:
Somente após o D0-contrato o KeyCloak libera o acesso ao Portal e ao App Órigo.
Entre D+2 e D+20, há apenas 2 touchpoints num período de altíssima ansiedade do cliente. A frequência é insuficiente no momento mais crítico.
A régua encerra automaticamente quando D0-conexão é confirmado — mas se a conexão atrasar além de D+120, ativa a Régua de Atraso.
A maioria das reclamações no Reclame Aqui está relacionada a atrasos além de 120 dias sem comunicação proativa da Órigo.
A régua de atraso é acionada automaticamente, mas entre D+130 e D+145 ainda há um gap de 15 dias sem touchpoint.
O D0-conexão marca a entrega de valor após ~120 dias de espera (score 0.55 — INDIFERENTE). O pico de satisfação existe para quem percebe economia imediata, mas NPS de maio/2026 (−28,9, n=591) revela que a maioria dos clientes ativos carrega frustração acumulada de atendimento e cobrança.
A régua pós-conexão capitaliza esse momento com tutorial, convite ao Clube Órigo e coleta de NPS em D+50.
| Etapa | Score | Argumento de defesa | Tipo |
|---|---|---|---|
| E6 Período de Conexão | −62 | Nenhum produto entrega satisfação acima de 0,20 em 120 dias de espera sem valor entregue. Reclame Aqui, CSAT interno e churn pré-conexão confirmam. | Calculado |
| E7 Cliente Conectado | +19 ↓ rev. jun/26 | NPS real de maio/2026 = −28,9 (n=591): impossível manter 0,80 com NPS negativo. Score revisado para 0,55 pelo blend NPS normalizado (0,355) + MAU proxy (0,496), ajustado para cima porque 39.200 retornos voluntários mensais não são comportamento de cliente frustrado — são clientes que valorizam a economia, mas sofrem com atendimento e cobrança. | Calculado |
| E8 Faturamento & Cobrança | 0,40 | Três fontes independentes convergem: (1) CRM — 35.467 tickets únicos em 9 meses = Contact Rate 5%/mês; (2) RA mai+jun/2026 — cobrança excessiva = 3º motivo (48 casos, 9,8%); (3) NPS mai/2026 — cobrança/boletos = 2º tema de detração (72 casos, 20,7%) + "Divergência de valores" = 134 subcasos. Matematicamente impossível score acima de 0,50 com Contact Rate 5%/mês e confirmação em todas as fontes. | Calculado |
| E9 Cancelamento & Retenção | 0,20 | 34,5% da base expressou intenção de cancelamento no CRM. Confirmado pelo RA: "Residual após Cancelamento" = motivo #1 de toda a base RA (114 casos, 23,2% das reclamações mai+jun/2026) — clientes que já saíram ainda abrem reclamação, provando que nem o processo de saída é resolvido. RA: 64% dos avaliados não voltariam a fazer negócio (112 não × 63 sim). | Calculado |
| E1 – E5 ✱ | Estimados | Estimativas calibradas pelos quatro âncoras acima e pelo padrão universal de jornadas de assinatura. Quem discordar precisa trazer dado primário — até lá, a estimativa calibrada é o melhor disponível. | Estimado ✱ |